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“非接触式金融”能火多久？新冠肺炎疫情期间金融服务调查
资料来源：经济日报
新冠肺炎疫情期间，非接触式金融保障了哪些金融需求？需要哪些金融技术力量支持？展望未来，非接触式金融会改变现有的金融格局吗？带着这些问题，《经济日报》记者走进多家一线企业和金融机构进行深入调查。
一场突如其来的新冠肺炎疫情，让非接触式金融逐渐兴起，成为近期金融业务的主角。
2月1日，中国人民银行等五个部门发布《关于进一步加强对新型冠状病毒肺炎疫情防控财政支持的通知》，要求金融机构加强线上服务，引导企业和居民通过线上方式办理金融业务。2月15日，中国银监会办公厅发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，要求银行业和保险业优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。这是金融监管机构首次提到“非接触”服务。
新网银行首席研究员董希淼表示:“新冠肺炎疫情的爆发可能会深刻改变公众的思维观念和行为模式，有望加快金融业务结构和服务模式的变化。”
“不接触”在做生意中很流行
孙女士住在浙江省温岭市松门镇，经营糖橙果园。受新冠肺炎疫情影响，原本销售旺季的糖橙面临滞销风险，物流、运输、肥料价格上涨等原因使她的业务“雪上加霜”。
然而，台州银行温岭松门支行客户经理林乔通过调查了解到情况，第一次通过微信、电话联系孙女士，得知她迫切需要一笔资金进行流动和化肥采购。为了减少客户接触，林乔指导孙女士在24小时移动营业厅申请贷款。从申请到成功审批不到2天。除了在线贷款申请外，林乔还指导她在线偿还贷款，并使用“视频出纳员”在线转账。
台州银行有关人士告诉记者:“受疫情影响，非接触式金融服务开始盛行。台州银行积极加强网上银行、手机银行、微信银行等线上渠道的金融服务，结合小微智能平台。据统计，1月20日至4月16日，台州银行24小时服务的视频柜员接待了33514名客户，共办理了10848笔转账、贷款等各类业务。截至3月底，台州银行客户通过线上渠道申请贷款194340笔，发放贷款26166笔78.83亿元，其中新客户信贷40.27亿元，占总信贷额的51.09%。
记者发现，新冠肺炎疫情爆发后，国内多家金融机构探索了非接触式金融。综上所述，主要体现在以下几个方面:
一是网上信贷。金融机构利用科技手段让客户足不出户就能办理贷款业务。中国建设银行西藏分行通过微信群召开审批会议，完成1.3亿元授信；亳州药都农村商业银行自主研发产品“金农易贷”，从贷款申请到资金最快到达3分钟；消费金融公司立即引导客户使用APP、微信官方账号等自助服务，不断优化在线服务能力，为客户提供互联网自助渠道、无区域限制、24小时无节假日的自动服务响应，有效解决了消费者信贷服务“快”、“紧急”的问题。
二是支付结算。在中国人民银行的支持下，银行业开放了小额支付系统的业务限额，延长了大额支付系统的期限，满足了7x24小时的各种资本汇款需求；梳理柜台常见业务，逐项提出必须在银行柜台办理的业务的替代解决方案；一些银行通过跨境支付系统加强跨境汇款等复杂业务的上下联动（CIPS）提高处理时效。
三是远程支持。一些银行为客户提供非接触式金融咨询、存款到期自动延期等服务。中国银行浙江分行在温州推出了企业园区、医院等自有食堂场景的智能订购服务。用户可以登录中国银行移动银行完成在线订单，食堂可以安排配送订单；武汉中邦银行利用自己的云计算能力，整合云桌面、云应用，通过统一的云办公入口，员工可以在任何时间、任何地点通过智能设备进入云桌面在线办公。
此外，一些金融机构还将金融科技能力应用于疫情防控。比如中国建设银行为各级民政部门和社区开发推出了“建行智慧社区管理平台”，帮助城乡社区建设“线上” 线下立体防控系统等。
金融科技成为强有力的支撑
记者了解到，疫情期间很多金融机构推出的非接触式金融服务，都是基于过去几年的金融科技投入。
浙商银行作为浙江杭州总行的全国股份制银行，第一季度通过网上业务发放贷款超过54亿元，通过自动增额服务服务小微企业超过4600家，贷款超过25亿元。
在这些非接触式金融服务的背后，是小微企业在专业服务过程中对互联网和大数据的长期应用和积累，使小微金融服务平台、数字化、智能化。
自2018年以来，浙商银行实施了小企业金融服务流程再造，目标是“申请在线化、调查移动化、审查数据化、审批模型化、还款自助化、贷后自动化”，涉及100多个功能点。这些基本功能建设为线下服务线上转移奠定了坚实的基础。例如，如果银行建立在线贷款申请入口，客户可以通过浙商银行的“小微钱店”APP、微信微信官方账号、小程序等渠道在线申请提交信息。在整个过程中，银行还利用人脸识别等技术识别客户的真实身份，并按照“必须和最小”的原则合法合规地收集客户信息。
此外，银行还通过对客户相关信用调查、工商、税务等数据信息的自动分析，从行为数据、交易数据、属性数据、能力评价数据快速为客户构建“肖像”，并配合大数据信用模型，在几分钟内判断贷款和不贷款，贷款多少。
“区块链技术应用于供应链金融也是服务创新，通过充分发挥区块链技术信息共享可信、篡改、不可靠、可追溯的技术特点，我们开创了“应收款链平台”，结合不同的应用场景开发区块链订单、仓库订单、分销等，可为核心企业上下游小企业提供灵活、高效的金融服务。浙商银行总行包容性金融部相关负责人表示，在满足监管部门要求的前提下，银行为客户开立银行账户，在线签订贷款合同，提供在线还款服务，为非接触式金融服务提供更广阔的应用空间。
得益于近两年智能机器人的开拓创新，疫情期间，招联消费金融公司不断加快人工智能人工智能的迭代研发，推出了约5000个招联智能机器人服务，尽可能覆盖客户提醒等多场景服务。据悉，招联金融自主研发的智能机器人具有成本低、场景多、产量高、效率高、跟踪方便等特点。它能以99%的准确率识别200多种用户意图，承担公司95%的客户服务和贷后资产管理，有效提高服务质量和客户体验。
上海农村商业银行相关部门负责人告诉记者，2019年，上海农村商业银行移动渠道新升级改版，推出移动银行5.0，移动服务能力大大提高。疫情期间，新手机银行承接了大量线下网点业务，始终保持稳定运营，满足了用户居家期间的金融服务需求。
不仅如此，上海农村商业银行还实现了个人贷款全过程的网上化，从网上营销、客户获取、申请、审核到贷款全过程的网上完成。可以通过微信小程序申请贷款，最快3分钟贷款，也保证了疫情期间非接触金融服务的顺利实施。
数字服务问题有待解决
然而，看似强大的非接触式金融服务实际上面临着许多问题。一些业内人士表示，由于基础数据不完善，外部大数据覆盖范围有限。许多数据只适用于区域市场，金融机构需要通过吸引技术支持者来加快人员和设备的铺设，并逐步改进。
不仅如此，由于个体工商户或小企业主分散，客户类型和信用资格差异较大，金融机构在非接触的前提下，面临着设计高效、方便、控制经营风险的巨大挑战。同时，由于小微信贷的风险控制模式具有场景特征，与普通消费信贷目标客户同质化程度高，如何考虑发展成本与风险控制之间的平衡，也对金融机构进行了测试。
“数字化能力是非接触式服务的基础，数字化转型是金融服务发展的主流趋势。”消费金融公司相关负责人立即表示，新冠肺炎疫情的爆发催化了这一进程的加速发展，但也对企业的技术能力提出了更高的要求。
“第四范式”产品商业化委员会负责人于佳表示，非接触式金融服务的兴起引发了新的风险控制需求，智能风险控制能力是保障业务发展的基础。“智能风险控制技术是帮助金融企业提高风险控制效率、降低风险管理成本、平衡金融创新和风险的关键”。
“金融具有反馈滞后的特点。与此同时，由于宏观因素、监管和市场的影响，金融业存在更多的不确定性。任何环节或因素都需要改变相应的系统和模型。”360金融首席科学家张嘉兴表示，金融是周期性的，技术支持和基础是从现有的事物和事实中学习和总结推理，并基于历史数据预测未来，但金融难以预测。
由于上述困难，金融技术对综合技术能力有更高的要求。业内专家表示，金融的核心是风险控制，风险控制的核心来自信用。目前，中国仍有大量的信用调查没有覆盖人口，这需要技术挖掘信息，并给出个人信用评级。
一家股份制商业银行的负责人告诉记者，为了形成持续服务包容性客户的商业模式，银行必须解决四个问题：“降低资本成本、控制风险成本、节约运营成本和提高可复制性”。非接触式金融不仅是客户服务模式的变化，也是银行内部流程重塑和经营理念转型的重大调整。目前，各类银行都在探索非接触式金融服务模式，但总体上处于发展初期，效果仍需时间检验。
事实上，数字化转型意味着改变金融机构现有的组织结构和系统能力。整个非接触式金融对商业模式和运营模式提出了新的挑战，这对许多机构来说是困难的。同时，非接触式金融对系统的安全性、稳定性和风险控制能力提出了更多的挑战，大多数机构难以支持全面的在线运营。
非接触概念仍将继续
虽然困难重重，但业内认为，疫情在一定程度上改变了公众参与金融活动的方式，由此产生的非接触金融服务理念和需求不会随着疫情的减少而消失，反而会进一步深化。“这对金融服务提出了更高的要求，也带来了新的机遇。董希淼认为，金融机构要从战略上重视非接触金融服务，及时修订完善与非接触冲突的内部制度，建立符合机构能力的非接触金融服务体系，提高服务能力，提升客户体验，促进业务发展。
目前，越来越多的客户已经养成了在线处理业务的习惯。”非接触式服务加快了金融业的在线发展，全面扩展了数字世界中的服务，不再受传统线下业务的限制，真正实现了金融的数字化转型。”余佳说。
许多业内人士认为，在线运营能力可以获得更多的私有域流量和更多的活跃客户，以客户为中心的个性化和定制服务将成为金融业的核心服务。例如，在过去，客户需要去银行柜台申请信用卡，但现在超过一半的申请可以在线完成；金融业务可以通过网上银行处理。
“未来，对于金融机构来说，客户留在机构的相关数据将是非常有价值和不同的信息。如何利用人工智能等数据分析手段对客户进行精细描述，然后采取差异化、个性化的行动，实现多业务、跨场景、全链接客户生命周期的精准营销和运营，与客户建立更深入的联系，将成为金融机构的主要动力点。以银行为例，智能大数据应用是银行在未来十年取得胜利的核心能力。
不仅如此，非接触金融业务的发展具有较低的成本优势。随着各种技术的不断成熟和5G应用环境的不断改善，未来将出现更多的新场景。疫情期间，在深圳市税务局和腾讯区块链业务的支持下，经过三方远程开发调试，恒大集团成功推出区块链电子发票系统，在恒大地产位于深圳坪山的一处房地产开具了全国首张房地产销售区块链电子发票。业内人士认为，“上链”等非接触式服务可以实时检查发票，提高检查信息的准确性，从而提高供应链金融服务的效率。
“疫情加速了非接触金融的发展，非接触金融将逐步提高金融的普遍性。非接触金融的逐步发展壮大将是新经济时代的重要标志之一。上海农村商业银行相关负责人表示，在战争“疫情”期间，传统金融遭受了一定的冲击，这是非接触金融难得的机遇期。非接触式金融是网络金融的延伸。特别是疫情期间，市场对金融业数字化转型的需求从未如此强烈，银行数字化转型成为大势所趋。
上海农村商业银行负责人表示，非接触式金融服务将成为现有金融服务的重要补充。随着5G时代的到来，随着互联网的高度发展，用户更倾向于高效、方便的非接触式金融业务。”我们相信，除了非接触式金融，所有行业都将开发非接触式服务。由于制度、习惯等因素，非接触式服务在生产、教育等领域面临着较大的发展瓶颈。但随着疫情对金融服务行为的重塑，我们有理由相信非接触式服务将迎来更好的发展。(记者钱青妮)
“非接触式金融”能火多久？新冠肺炎疫情期间金融服务调查
资料来源：经济日报
新冠肺炎疫情期间，非接触式金融保障了哪些金融需求？需要哪些金融技术力量支持？展望未来，非接触式金融会改变现有的金融格局吗？带着这些问题，《经济日报》记者走进多家一线企业和金融机构进行深入调查。
新型冠状病毒肺炎的突然爆发，使得非接触式金融逐渐兴起，并成为最近金融业务的主角。
2月1日，中国人民银行和其他五个部门发布了《关于进一步加强金融支持预防和控制新冠病毒感染肺炎的通知》，要求金融机构加强在线服务，引导企业和居民在线办理金融业务。2月15日，中国银监会办公厅发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，要求银行业和保险业优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。这是金融监管机构首次提到“非接触”服务。
新网银行首席研究员董希淼表示:“新冠肺炎疫情的爆发可能会深刻改变公众的思维观念和行为模式，有望加快金融业务结构和服务模式的变化。”
“不接触”在做生意中很流行
孙女士住在浙江省温岭市松门镇，经营糖橙果园。受新冠肺炎疫情影响，原本销售旺季的糖橙面临滞销风险，物流、运输、肥料价格上涨等原因使她的业务“雪上加霜”。
然而，台州银行温岭松门支行客户经理林乔通过调查了解到情况，第一次通过微信、电话联系孙女士，得知她迫切需要一笔资金进行流动和化肥采购。为了减少客户接触，林乔指导孙女士在24小时移动营业厅申请贷款。从申请到成功审批不到2天。除了在线贷款申请外，林乔还指导她在线偿还贷款，并使用“视频出纳员”在线转账。
台州银行有关人士告诉记者:“受疫情影响，非接触式金融服务开始盛行。台州银行积极加强网上银行、手机银行、微信银行等线上渠道的金融服务，结合小微智能平台。据统计，1月20日至4月16日，台州银行24小时服务的视频柜员接待了33514名客户，共办理了10848笔转账、贷款等各类业务。截至3月底，台州银行客户通过线上渠道申请贷款194340笔，发放贷款26166笔78.83亿元，其中新客户信贷40.27亿元，占总信贷额的51.09%。
记者发现，新冠肺炎疫情爆发后，国内多家金融机构探索了非接触式金融。综上所述，主要体现在以下几个方面:
一是网上信贷。金融机构利用科技手段让客户足不出户就能办理贷款业务。中国建设银行西藏分行通过微信群召开审批会议，完成1.3亿元授信；亳州药都农村商业银行自主研发产品“金农易贷”，从贷款申请到资金最快到达3分钟；消费金融公司立即引导客户使用APP、微信官方账号等自助服务，不断优化在线服务能力，为客户提供互联网自助渠道、无区域限制、24小时无节假日的自动服务响应，有效解决了消费者信贷服务“快”、“紧急”的问题。
二是支付结算。在中国人民银行的支持下，银行业开放了小额支付系统的业务限额，延长了大额支付系统的期限，满足了7x24小时的各种资本汇款需求；梳理柜台常见业务，逐项提出必须在银行柜台办理的业务的替代解决方案；一些银行通过跨境支付系统加强跨境汇款等复杂业务的上下联动（CIPS）提高处理时效。
三是远程支持。部分银行为客户提供非接触式理财咨询、定期存款到期自动延期等服务。根据企业园区、医院等自有食堂场景，中国银行浙江分行在温州推出了智能订购服务。用户可以登录中国银行手机银行完成在线订购，食堂可以在收到订单后安排配送；武汉中邦银行利用自身的云计算能力，为全体员工搭建一套完整的远程办公环境，整合云桌面和云应用。通过统一的云办公入口，全行员工可以通过智能设备在任何时间、任何地点访问云桌面在线办公。
此外，一些金融机构还将金融技术能力应用于防疫工作。例如，中国建设银行开发并推出了各级民政部门和社区的“中国建设银行智能社区管理平台”，帮助城乡社区建设“在线” 线下立体防控系统等。
金融科技成为强有力的支撑
记者了解到，疫情期间很多金融机构推出的非接触式金融服务，都是基于过去几年的金融科技投入。
浙商银行作为浙江杭州总行的全国股份制银行，第一季度通过网上业务发放贷款超过54亿元，通过自动增额服务服务小微企业超过4600家，贷款超过25亿元。
在这些非接触式金融服务的背后，是小微企业在专业服务过程中对互联网和大数据的长期应用和积累，使小微金融服务平台、数字化、智能化。
自2018年以来，浙商银行实施了小企业金融服务流程再造，目标是“申请在线化、调查移动化、审查数据化、审批模型化、还款自助化、贷后自动化”，涉及100多个功能点。这些基本功能建设为线下服务线上转移奠定了坚实的基础。例如，如果银行建立在线贷款申请入口，客户可以通过浙商银行的“小微钱店”APP、微信微信官方账号、小程序等渠道在线申请提交信息。在整个过程中，银行还利用人脸识别等技术识别客户的真实身份，并按照“必须和最小”的原则合法合规地收集客户信息。
此外，银行还通过对客户相关信用调查、工商、税务等数据信息的自动分析，从行为数据、交易数据、属性数据、能力评价数据快速为客户构建“肖像”，并配合大数据信用模型，在几分钟内判断贷款和不贷款，贷款多少。
“区块链技术应用于供应链金融也是服务创新，通过充分发挥区块链技术信息共享可信、篡改、不可靠、可追溯的技术特点，我们开创了“应收款链平台”，结合不同的应用场景开发区块链订单、仓库订单、分销等，可为核心企业上下游小企业提供灵活、高效的金融服务。浙商银行总行包容性金融部相关负责人表示，在满足监管部门要求的前提下，银行为客户开立银行账户，在线签订贷款合同，提供在线还款服务，为非接触式金融服务提供更广阔的应用空间。
得益于近两年智能机器人的开拓创新，疫情期间，招联消费金融公司不断加快人工智能人工智能的迭代研发，推出了约5000个招联智能机器人服务，尽可能覆盖客户提醒等多场景服务。据悉，招联金融自主研发的智能机器人具有成本低、场景多、产量高、效率高、跟踪方便等特点。它能以99%的准确率识别200多种用户意图，承担公司95%的客户服务和贷后资产管理，有效提高服务质量和客户体验。
上海农村商业银行相关部门负责人告诉记者，2019年，上海农村商业银行移动渠道新升级改版，推出移动银行5.0，移动服务能力大大提高。疫情期间，新手机银行承接了大量线下网点业务，始终保持稳定运营，满足了用户居家期间的金融服务需求。
不仅如此，上海农村商业银行还实现了个人贷款全过程的网上化，从网上营销、客户获取、申请、审核到贷款全过程的网上完成。可以通过微信小程序申请贷款，最快3分钟贷款，也保证了疫情期间非接触金融服务的顺利实施。
数字服务问题有待解决
然而，看似强大的非接触式金融服务实际上面临着许多问题。一些业内人士表示，由于基础数据不完善，外部大数据覆盖范围有限。许多数据只适用于区域市场，金融机构需要通过吸引技术支持者来加快人员和设备的铺设，并逐步改进。
不仅如此，由于个体工商户或小企业主分散，客户类型和信用资格差异较大，金融机构在非接触的前提下，面临着设计高效、方便、控制经营风险的巨大挑战。同时，由于小微信贷的风险控制模式具有场景特征，与普通消费信贷目标客户同质化程度高，如何考虑发展成本与风险控制之间的平衡，也对金融机构进行了测试。
新型冠状病毒肺炎是非接触式服务的基础，数字化转型是金融服务发展的主流趋势。”消费金融公司相关负责人立即表示，新冠肺炎疫情的爆发催化了这一进程的加速发展，但也对企业的技术能力提出了更高的要求。
“第四范式”产品商业化委员会负责人于佳表示，非接触式金融服务的兴起引发了新的风险控制需求，智能风险控制能力是保障业务发展的基础。“智能风险控制技术是帮助金融企业提高风险控制效率、降低风险管理成本、平衡金融创新和风险的关键”。
“金融具有反馈滞后的特点。与此同时，由于宏观因素、监管和市场的影响，金融业存在更多的不确定性。任何环节或因素都需要改变相应的系统和模型。”360金融首席科学家张嘉兴表示，金融是周期性的，技术支持和基础是从现有的事物和事实中学习和总结推理，并基于历史数据预测未来，但金融难以预测。
由于上述困难，金融技术对综合技术能力有更高的要求。业内专家表示，金融的核心是风险控制，风险控制的核心来自信用。目前，中国仍有大量的信用调查没有覆盖人口，这需要技术挖掘信息，并给出个人信用评级。
一家股份制商业银行的负责人告诉记者，为了形成持续服务包容性客户的商业模式，银行必须解决四个问题：“降低资本成本、控制风险成本、节约运营成本和提高可复制性”。非接触式金融不仅是客户服务模式的变化，也是银行内部流程重塑和经营理念转型的重大调整。目前，各类银行都在探索非接触式金融服务模式，但总体上处于发展初期，效果仍需时间检验。
事实上，数字化转型意味着改变金融机构现有的组织结构和系统能力。整个非接触式金融对商业模式和运营模式提出了新的挑战，这对许多机构来说是困难的。同时，非接触式金融对系统的安全性、稳定性和风险控制能力提出了更多的挑战，大多数机构难以支持全面的在线运营。
非接触概念仍将继续
虽然困难重重，但业内认为，疫情在一定程度上改变了公众参与金融活动的方式，由此产生的非接触金融服务理念和需求不会随着疫情的减少而消失，反而会进一步深化。“这对金融服务提出了更高的要求，也带来了新的机遇。董希淼认为，金融机构要从战略上重视非接触金融服务，及时修订完善与非接触冲突的内部制度，建立符合机构能力的非接触金融服务体系，提高服务能力，提升客户体验，促进业务发展。
目前，越来越多的客户已经养成了在线处理业务的习惯。”非接触式服务加快了金融业的在线发展，全面扩展了数字世界中的服务，不再受传统线下业务的限制，真正实现了金融的数字化转型。”余佳说。
许多业内人士认为，在线运营能力可以获得更多的私有域流量和更多的活跃客户，以客户为中心的个性化和定制服务将成为金融业的核心服务。例如，在过去，客户需要去银行柜台申请信用卡，但现在超过一半的申请可以在线完成；金融业务可以通过网上银行处理。
“未来，对于金融机构来说，客户留在机构的相关数据将是非常有价值和不同的信息。如何利用人工智能等数据分析手段对客户进行精细描述，然后采取差异化、个性化的行动，实现多业务、跨场景、全链接客户生命周期的精准营销和运营，与客户建立更深入的联系，将成为金融机构的主要动力点。以银行为例，智能大数据应用是银行在未来十年取得胜利的核心能力。
不仅如此，非接触金融业务的发展具有较低的成本优势。随着各种技术的不断成熟和5G应用环境的不断改善，未来将出现更多的新场景。疫情期间，在深圳市税务局和腾讯区块链业务的支持下，经过三方远程开发调试，恒大集团成功推出区块链电子发票系统，在恒大地产位于深圳坪山的一处房地产开具了全国首张房地产销售区块链电子发票。业内人士认为，“上链”等非接触式服务可以实时检查发票，提高检查信息的准确性，从而提高供应链金融服务的效率。
“疫情加速了非接触金融的发展，非接触金融将逐步提高金融的普遍性。非接触金融的逐步发展壮大将是新经济时代的重要标志之一。上海农村商业银行相关负责人表示，在战争“疫情”期间，传统金融遭受了一定的冲击，这是非接触金融难得的机遇期。非接触式金融是网络金融的延伸。特别是疫情期间，市场对金融业数字化转型的需求从未如此强烈，银行数字化转型成为大势所趋。
上海农村商业银行负责人表示，非接触式金融服务将成为现有金融服务的重要补充。随着5G时代的到来，随着互联网的高度发展，用户更倾向于高效、方便的非接触式金融业务。”我们相信，除了非接触式金融，所有行业都将开发非接触式服务。由于制度、习惯等因素，非接触式服务在生产、教育等领域面临着较大的发展瓶颈。但随着疫情对金融服务行为的重塑，我们有理由相信非接触式服务将迎来更好的发展。(记者钱青妮)
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